Freelancerio darbas – tai ne tik užduotys, projektai ar sąskaitų siuntimas. Didelė jo dalis vyksta parašytose eilutėse – el. laiškuose, žinutėse, užsakymų komentaruose ar net „Slack“ pokalbiuose. Nuo to, kaip rašai, dažnai priklauso – ar tave suvoks kaip atsakingą profesionalą, ar kaip pavargusį žmogų, kuris tik nori kuo greičiau „užsibaigti“ su klientu.
Bendravimas raštu – tai tavo vizitinė kortelė. Ji pasiekia klientą dažniau nei tavo nuotrauka, svetainė ar net atlikti darbai. Kyla natūralus klausimas – kaip parašyti taip, kad atrodytum profesionaliai, bet kartu ir nuoširdžiai, žmogiškai? Ne sausai, bet ir ne familiariai. Ne per daug griežtai, bet ir ne vaikiškai…
Tam reikia balanso. Ir šiek tiek supratimo, kas išvis yra profesionalumas, o kas – žmogiškumas susirašinėjime.
Profesionalumas nereiškia sausumo
Dažnai freelanceriams atrodo, kad profesionalumas – tai kuo trumpiau, kuo formaliau, kuo mažiau emocijų, todėl laiškai ar žinutės virsta sausais, beveik robotiniais pranešimais: „Sveiki. Atlikta. Prisegu.“ Arba dar blogiau – be jokių pasisveikinimų ar konteksto: „PDF prisegtas.“
Tokie laiškai, nors ir techniškai „tvarkingi“ – nesukuria jokio santykio. Klientui gali pasirodyti, kad tu nenori bendrauti, kad tau nesvarbu arba kad bendrauji per prievartą. Profesionalumas – tai ne tik be klaidų parašytas tekstas. Tai – pagarba žmogui kitoje ekrano pusėje. Tai – gebėjimas paaiškinti, paguosti, padrąsinti ar paprašyti be įsakymo tono.
Profesionalumas reiškia aiškumą, konkretumą, laikymąsi susitarimų, mandagų toną ir tinkamą kalbos stilių, tačiau tai nereiškia, kad turi atsisakyti žmogiškumo. Galima parašyti profesionaliai ir vis tiek išlaikyti natūralų toną.
Žmogiškumas nebūtinai reiškia draugiškumą
Kita kraštutinė pusė – pernelyg laisvas bendravimas. Tai ypač aktualu pradedantiesiems freelanceriams, kurie nori būti „faini“, nori patikti. Tokie žodžiai kaip „soriukas“, „ačiūkas“, „gal viskas okytė?“ – freelanceriui kenkia labiau nei padeda. Jie kuria įspūdį, kad trūksta pasitikėjimo savimi, kad nesuvoki, jog klientas ne ieško draugo, o partnerio, kuris išspręs jo problemą.
Žmogiškumas reiškia ne mažybiniai žodeliai ir ne širdelės prie atsakymo. Žmogiškumas – tai empatija. Gebėjimas parašyti „Jeigu prireiks pagalbos, rašykite bet kada“ vietoj „Jeigu ką – parašykit“. Tai gebėjimas pajausti, kada klientui sunk, ir reaguoti ne sausai, o nuoširdžiai. Tai supratimas, kad už kiekvieno laiško – žmogus su savo lūkesčiais, stresu, terminais ar nerimu. Klientui dažnai net nereikia tobulos kalbos – jam svarbu, kad tu jį girdi.
Kaip susirašinėti – struktūra, kuri visada veikia
Nėra vieno tobulo būdo parašyti klientui, tačiau yra struktūra, kuri padeda išlaikyti aiškumą ir santykį.
Pirmiausia – pasisveikinimas. Priklausomai nuo situacijos ir kliento stiliaus – tai gali būti „Laba diena“, „Sveiki“, „Labas“ ar net „Jonai, sveiki“. Svarbu nepamiršti to padaryti – net jei rašai antrą kartą tą pačią dieną. Tai – mandagumo ženklas.
Toliau – padėka arba reakcija. „Ačiū, kad atsiuntėte medžiagą“, „Gavau jūsų komentarus – dėkoju“. Tai ne tik mandagumas, bet ir aiškus ženklas, kad perskaitei ankstesnį laišką.
Tuomet – esminė žinutės dalis. Ką padarei? Ką darai dabar? Ko reikia iš kliento? Stenkis būti aiškus, bet ne sausas. Pvz., „Pridėjau naują skyriaus versiją. Išskyriau kelis punktus, dėl kurių kyla klausimų – žiūrėkite komentaruose.“
Galiausiai – pabaiga. Ne „Pagarbiai“ kiekvieną kartą, bet nuoširdus užbaigimas: „Lauksiu jūsų pastabų“, „Jei viskas gerai – tęsiu kitus žingsnius“, „Gražaus vakaro“.
Kai susirašinėjimas tampa nuolatinis – šis šablonas padeda nepasimesti. Jis tarsi ramus bendravimo stuburas.
Priklausomybė nuo kliento – tonas turi prisitaikyti
Svarbu suprasti – skirtingi klientai bendrauja skirtingai. Vieni rašo labai formaliai, su datomis, punktais ir žodžiais „atsižvelgiant į mūsų susitarimą“. Kiti – parašo dviem žodžiais ir prideda šypsenėlę. Profesionalas moka prisitaikyti, bet nepraranda savęs.
Jeigu klientas rašo formaliai – atsakyk tvarkingai, bet šiltai. Jeigu klientas vartoja draugiškesnį toną – leisk sau būti šiek tiek laisvesniu, bet neperženk ribos. Tavo kalbos stilius turi atitikti tavo paslaugų kokybę. Profesionalumas – tai ne tik tekstas, bet ir laikysena.
Prisitaikymas – tai pagarba kliento stiliui, bet kartu ir tavo, kaip verslo žmogaus, stuburo išlaikymas.
Dažnos klaidos ir kaip jų išvengti
Pirmoji klaida – laiškai be struktūros. Ilgi, padriki, su pasikartojančiomis mintimis. Jeigu skaitydamas pats pameti mintį – klientas tikrai pametė ją dar anksčiau. Vienas sakinys – viena mintis. Vienas pastraipa – viena tema. Geriau tokius varginančius darbus kaip sąskaitų faktūrų išrašymas palik saskaita123.lt, o pats daugiau dėmesio skirk tinkamai komunikacijai.
Antroji klaida – per ilgas delsimas atsakyti. Net jei neturi atsakymo – atsakyk: „Mačiau laišką, šiuo metu peržiūriu medžiagą – atrašysiu iki rytojaus“. Tai labai paprasta, bet sukuria pasitikėjimą.
Trečioji klaida – perdėtas laisvumas. Freelancerių gretose mėgstama „būti savimi“, bet būtina suvokti, kad klientui nesvarbu tavo nuotaikos. Jam svarbu rezultatas. Tad atsakymas „Oj, netyčia pamiršau, soriuks 🙈“ skamba ne kaip žmogaus, o kaip vaiko.
Ketvirtoji – rašybos klaidos. Nėra taisyklės, kad turi būti kalbininkas, tačiau automatinis klaidų tikrinimas (net su Word ar Gmail) – iškart pakelia tavo įvaizdį. Nereikia būti tobulam – pakanka būti atidžiam.
Ką palieka tavo žinutė?
Klientas dažnai pamirš – ką tiksliai rašei. Bet jis prisimins – kaip dėl tavo žinutės pasijuto. Ar jam buvo aišku? Ar jis jautėsi gerbiamas? Ar matė, kad tau rūpi rezultatas? Jeigu atsakymas – taip, tikimybė, kad jis sugrįš ar rekomenduos tave kitam – labai didelė.
Klientas ieško žmogaus, kuriuo gali pasitikėti. Ir tas pasitikėjimas kuriamas žinutė po žinutės. Profesionalumu, kuris šiltas. Žmogiškumu, kuris aiškus. Tiksliu žodžiu, kuris pasako ne tik informaciją, bet ir ketinimą.
Tai nėra sudėtinga. Reikia tik vieno – rašyti taip, kaip pats norėtum būti pasitiktas. Profesionaliai. Bet su žmogišku tonu.
Naudingos nuorodos:
- Taupus ir lengvas sąskaitų (su)valdymo sprendimas – Sąskaita123.lt
- Kas yra individualios veiklos pažyma?
- Individuali veikla: ekonominės veiklos rūšių klasifikatorius 2 redakcija (EVRK 2 red.)
- Sodros interneto svetainė
- Kas yra verslo liudijimas?
- Verslo liudijimo skaičiuoklė
- Kada registruotis PVM mokėtoju
Parašykite komentarą per Facebook